Qualità del servizio

Il raggiungimento della soddisfazione del cliente costituisce un obiettivo fondamentale per Italo, insieme all’impegno quotidiano per garantire rigorosi standard di qualità e sicurezza a bordo treno e nelle stazioni.

Italo adotta un sistema di controllo di qualità del proprio livello di servizio, anche attraverso il coinvolgimento di clienti e dipendenti, attraverso:

indagini sulla soddisfazione dei clienti;
programmi di tutoraggio e istruzione a bordo a supporto dell’equipaggio;
programmi di auditing per i controlli interni;
attività di rendicontazione.

Oltre ad un efficiente servizio di customer care, Italo ha progettato una specifica attività di monitoraggio della qualità percepita dai passeggeri a bordo tramite un’indagine della Customer Satisfaction volta a monitorare e controllare la qualità erogata.

Nel 2025 Italo ha intensificato il percorso di innovazione tecnologica e digitale, rafforzando la sostenibilità e consolidando il proprio ruolo nella mobilità integrata. L’azienda ha ampliato i collegamenti nazionali e internazionali, offrendo soluzioni intermodali tra ferro, gomma e mare sempre più efficienti e sostenibili.

Tra le iniziative, spiccano:

Il completamento del progetto Combined Ticketing, che integra i canali di vendita e consente di acquistare viaggi combinati tra diversi mezzi da un’unica piattaforma digitale.
L’introduzione del 5G sui treni, migliorando la connettività e la qualità del servizio a bordo.
La modernizzazione del sito web e dell’app, tramite architettura a microservizi, garantendo performance avanzate e maggiore sicurezza.
La migrazione dei sistemi critici su cloud nativo e l’adozione di sistemi di monitoraggio (“observability”) per efficienza e continuità del servizio.
Il potenziamento della cybersecurity, con monitoraggio continuo e adeguamento alle nuove direttive.

Inoltre, la funzione IT ha organizzato un programma di workshop ed eventi, gli “Innovation Day”, su Intelligenza Artificiale, Data Intelligence e digitalizzazione, coinvolgendo esperti e docenti universitari. Queste azioni testimoniano l’impegno di Italo per offrire qualità, sicurezza e soluzioni innovative ai viaggiatori.

Nella capacità di Italo di adattare la sua offerta alle esigenze dei passeggeri, l’accessibilità riveste un ruolo di primaria importanza per garantire un’esperienza di viaggio ottimale anche per le persone con ridotta mobilità, offrendo un’assistenza dedicata in base delle diverse necessità dei passeggeri.

Inoltre, Italo si assicura che i treni che compongono la sua flotta siano costruiti rispettando le specifiche tecniche di interoperabilità del materiale rotabile e le altre normative a tutela del diritto alla mobilità personale connesso al diritto all’accesso all’ambiente fisico e ai trasporti.

In tutti i treni sono previsti, inoltre, due posti per le persone su sedia a rotelle, collocati in prossimità delle toilette, accessibili alle persone con disabilità motorie, e all’area snack, dove i distributori automatici sono progettati per massimizzare l’accessibilità. Oltre agli spazi specifici per le sedie a rotelle, sono previsti anche posti a sedere con priorità assegnata ad anziani, disabili, donne in gravidanza e persone infortunate.
Tutte le toilette e i posti a sedere a bordo sono dotati di segnali acustici e Braille per le persone non vedenti.

Il Train Manager è la figura aziendale incaricata di assistere i passeggeri a mobilità ridotta durante il viaggio, assicurandosi che ricevano tutte le informazioni relative al proprio viaggio.

Attraverso un sistema integrato, Italo connette al proprio network un numero sempre più ampio di destinazioni, collegando anche città non direttamente servite dall’Alta Velocità e offrendo soluzioni complete per i viaggiatori grazie all’integrazione con altri vettori. In questo modo è possibile acquistare servizi di trasporto combinati in un’unica transazione, in maniera semplice e veloce, con l’obiettivo di facilitare la pianificazione del viaggio e garantire una copertura sempre più estesa del territorio.

L’intermodalità rappresenta un pilastro strategico del modello di sviluppo di Italo, che continua a rafforzare i collegamenti con il trasporto ferroviario regionale, Intercity e marittimo, contribuendo a una mobilità più accessibile ed efficiente. L’integrazione tra treno e autobus, resa possibile dall’acquisizione di Itabus, ha ulteriormente ampliato la capillarità del network, consentendo di raggiungere un numero crescente di destinazioni in Italia e all’estero e offrendo ai passeggeri una vasta gamma di opzioni di viaggio disponibili su un’unica piattaforma.

Parallelamente, Italo ha continuato a investire nello sviluppo di servizi innovativi e digitali, evolvendo il proprio ecosistema a supporto dell’esperienza di viaggio. La piattaforma ItaloGo si conferma un elemento distintivo dell’offerta, arricchendosi progressivamente di funzionalità che consentono di integrare al trasporto servizi complementari quali parcheggi, transfer, autonoleggio, soggiorni ed esperienze sul territorio, oltre a nuove soluzioni che combinano viaggio, ospitalità e attività locali in un’unica proposta.

La presenza sul territorio si esprime non solo attraverso l’estensione e la qualità del servizio di trasporto, ma anche tramite il sostegno a iniziative culturali, sociali e turistiche che valorizzano le comunità locali e promuovono uno sviluppo sostenibile. In questo contesto, Italo continua a collaborare con partner istituzionali e organizzazioni, contribuendo alla diffusione di iniziative di interesse collettivo e rafforzando il proprio ruolo come attore attivo nel sistema Paese.