Qualità del servizio

Il raggiungimento della soddisfazione del cliente costituisce un obiettivo fondamentale per Italo, insieme all’impegno quotidiano per garantire rigorosi standard di qualità e sicurezza a bordo treno e nelle stazioni.

Italo adotta un sistema di controllo di qualità del proprio livello di servizio, anche attraverso il coinvolgimento di clienti e dipendenti, attraverso:

indagini sulla soddisfazione dei clienti;
programmi di tutoraggio e istruzione a bordo a supporto dell’equipaggio;
programmi di auditing per i controlli interni;
attività di rendicontazione.

Oltre ad un efficiente servizio di customer care, Italo ha progettato una specifica attività di monitoraggio della qualità percepita dai passeggeri a bordo tramite un’indagine della Customer Satisfaction volta a monitorare e controllare la qualità erogata.
Un elemento cruciale per garantire la qualità del servizio di trasporto è sicuramente la puntualità. A questo aspetto la Società dedica particolare attenzione, anche in questo caso con sistemi di monitoraggio continuo.

INNOVAZIONE A SOSTEGNO DELLA QUALITÀ

Nel corso del 2023 Italo ha continuato il suo processo di trasformazione tecnologica, ritenendo di fondamentale importanza offrire servizi tecnologicamente evoluti e all’avanguardia.
Per garantire un costante miglioramento della relazione con i clienti nell’ambito della qualità del servizio, nel 2023 è stato avviato un progetto di disaccoppiamento dei canali di vendita dai sistemi di back-end (detachment flow), quale in primis il reservation system.
Italo ha inoltre sviluppato una piattaforma di “combined ticketing” finalizzata alla vendita dei biglietti Italo combinati con i treni regionali e intercity. Il cliente con un unico acquisto può, ad esempio, trovare le possibili connessioni tra un treno regionale e il treno Italo e acquistare due biglietti separati con un’unica transazione. Il servizio è stato sviluppato sul portale web italotreno.it, sulla mobile app e sull’applicazione utilizzata dalle agenzie di viaggio.
Nel 2023, il portale web mobile ha visto l’implementazione di un restyling grafico che permette di facilitare il processo di acquisto, facilitando l’esperienza dei clienti, mentre il portale agenzie di viaggio è stato integrato con nuove funzionalità per agevolare la gestione dei clienti corporate.

INNOVAZIONE E ACCESSIBILITÀ

Nella capacità di Italo di adattare la sua offerta alle esigenze dei passeggeri, l’accessibilità riveste un ruolo di primaria importanza per garantire un’esperienza di viaggio ottimale anche per le persone con ridotta mobilità, offrendo un’assistenza dedicata in base delle diverse necessità dei passeggeri.
Inoltre, Italo si assicura che i treni che compongono la sua flotta siano costruiti rispettando le specifiche tecniche di interoperabilità del materiale rotabile, richiamate dal Regolamento (CE) n. 1371/2007 (sostituito a decorrere dal 7 giugno 2023 dal Regolamento (CE) n. 782/2021) e alle altre normative a tutela del diritto alla mobilità personale connesso al diritto all’accesso all’ambiente fisico e ai trasporti.
In tutti i treni sono previsti, inoltre, due posti per le persone su sedia a rotelle, collocati in prossimità delle toilette, accessibili alle persone con disabilità motorie, e all’area snack, dove i distributori automatici sono progettati per massimizzare l’accessibilità. Oltre agli spazi specifici per le sedie a rotelle, sono previsti anche posti a sedere con priorità assegnata ad anziani, disabili, donne in gravidanza e persone infortunate.
Tutte le toilette e i posti a sedere a bordo sono dotati di segnali acustici e Braille per le persone non vedenti.
Il Train Manager è la figura aziendale incaricata di assistere i passeggeri a mobilità ridotta durante il viaggio, assicurandosi che ricevano tutte le informazioni relative al proprio viaggio.

INTERMODALITÀ, SERVIZI INNOVATIVI E PRESENZA SUL TERRITORIO

Attraverso un sistema integrato, Italo connette al proprio network numerose destinazioni, collegando anche città che non sono direttamente servite dall’Alta Velocità e offrendo soluzioni complete per i viaggiatori tramite l’integrazione con altri vettori. In questo modo è possibile acquistare i biglietti AV in combinazione con quelli di altri vettori in un’unica transazione, in maniera semplice e veloce con il chiaro obiettivo di facilitare l’acquisto del viaggio e offrire una scelta che copra la maggior parte del territorio nazionale. Grazie al costante impegno per la promozione della mobilità integrata, nel 2023 Italo ha ulteriormente ampliato la sua rete in continuità con le attività e i progetti avviati negli anni precedenti. Sono stati rafforzati i collegamenti con il trasporto ferroviario regionale, intercity e con la rete marittima dei traghetti per le isole.
Nel corso del 2023 Italo ha compiuto inoltre un passo significativo con l’acquisizione della società Itabus che, con 100 autobus MAN di ultimissima generazione, offre un servizio di qualità nel settore del trasporto di passeggeri su gomma sviluppando la rete di micromobilità urbana e mobilità integrata e offrendo una vasta scelta ai passeggeri, acquistabile da un’unica piattaforma.